MTN et la révolution du mobile-money
Nous avons eu la chance de rencontrer MTN, le plus grand opérateur mobile et acteur de mobile money d'Ouganda à Kampala. Jane Mugenyi est Manager Strategic Partnerships & Corporate Sales, elle a voulu prendre des responsabilités dans la branche Mobile Money de MTN car, selon elle, il s’agit du véritable nerf de la guerre pour l’opérateur mobile. Elle a pris le temps de répondre à toutes nos questions et de nous exposer avec passion les principaux projets que MTN mène pour soutenir l’inclusion financière via sa plateforme de Mobile Money.
Le mobile money est un outil clé en Afrique de l’Est, qui témoigne du dynamisme technologique dans la région, et dont nous devrions nous inspirer en Europe !
Vidéo de présentation de transfert d'argent MTN (English version)
MTN en Ouganda en 30 secondes
Mobile money en chiffres en Ouganda :
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22,8 millions d'utilisateurs actifs
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Plus de 147 000 agents dans tout le pays
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3,1 millions de transactions par jour, soit 137 milliards de shillings ougandais
L’Ouganda compte 46 millions d’habitants dont seulement 11% sont bancarisés, c’est-à-dire a accès à des services bancaires (épargne, prêt, assurance, etc.). Ce chiffre est en croissance notamment grâce aux différentes actions de MTN. C'est l’opérateur mobile et l’acteur de mobile money leader en Ouganda. Dans les villes, on ne peut pas faire 20m dans la rue sans croiser un kiosque MTN ou apercevoir une publicité pour leur service de mobile money. MTN a d'ailleurs permis à 2% de la population kenyane (soit 194 000 foyers) de sortir de la pauvreté grâce à l'utilisation de son service MoMo.
Comment expliquer cette omniprésence ? Comment est-ce que MTN est passé en quelques années d’un opérateur mobile à un acteur financier incontournable dans la région ?
Mais qu'est-ce que le Mobile Money ?
C'est l’innovation la plus importante de cette dernière décennie en Afrique. Créé au Kenya en 2007 par l'opérateur britannique Vodafone, le paiement par téléphone a bouleversé l’économie du continent africain, ses habitudes de consommation et de production. Vodafone a créé M-Pesa, le premier système de paiement par téléphone au Kenya et en Tanzanie. La vie de centaines de millions d’Africains en a été bouleversée.
Le principe est simple : via un SMS, le détenteur d’une SIM d’un opérateur peut envoyer et recevoir de l’argent, payer ses factures principales (eau, électricité...), posséder un compte et même obtenir un micro-crédit. L'autre avantage du mobile wallet (porte-monnaie électronique) est la réduction inhérente du risque lié à la détention de cash. Attention, si beaucoup de personnes disposent d'un téléphone, il ne s'agit cependant pas d'un smartphone ! Tout est réalisé en USSD (Unstructured Supplementary Service Data, une fonctionnalité des réseaux téléphoniques mobiles GSM, 3G et 4G).
Comment êtes-vous passés d’un opérateur mobile classique à un acteur de mobile money ?
MTN est l’opérateur mobile principal en Ouganda, nous équipons une bonne partie de la population d’une carte SIM reliée à leur téléphone. Cette carte SIM est justement le moyen que nous avons d’atteindre la population et de leur proposer des services financiers auxquels ils n’avaient pas accès jusqu’à maintenant. Nous avons alors donné à chaque personne possédant une carte SIM MTN un compte de Mobile Money relié. C’était la première étape : la carte SIM ne sert plus seulement à passer des appels ou recevoir des messages, c’est un outil financier.
Mais quel type de service nous voulions leur proposer ? Et comment est-ce que nous pouvions construire notre business model pour soutenir l’inclusion financière dans nos pays d’implantation de manière saine et efficace ? Pour cela, nous avons travaillé avec de nombreux acteurs comme l’UNCDF (voir article), mais aussi FSDU (ONG qui agit pour l’inclusion financière en Ouganda – voir site) et d’autres acteurs du secteur (gouvernements, fintechs, ONG, etc.).
Aujourd’hui, nous avons développé une plateforme assez complète avec un portefeuille de services pour nos clients. Le développement de nos produits a eu lieu en plusieurs étapes :
Transfert d’argent : ce service vous permet d’envoyer de l’argent à n’importe quel autre compte de Mobile Money. Cela permet par exemple à une mère de famille d’envoyer de l’argent à son fils qui fait ses études à Kampala. Si elle n’a pas d’argent sur son compte MTN, elle peut aller déposer du cash chez un de nos agents qui couvre le pays. Nous avons construit des partenariats avec les autres opérateurs de mobile money du pays pour que ce service soit généralisé. Aujourd’hui, ce service de peer-to-peer est celui qui marche le mieux, la population a bien compris son fonctionnement. Cependant, dans la suite de notre réflexion nous avons voulu développer des services qui permettent de mieux digitaliser la monnaie et d’éviter le cash-out.
Paiement de factures : nos clients peuvent sur leur wallet recevoir leur salaire, payer leurs factures de télévision, d’eau, d’électricité, etc. Tout cela directement depuis leur téléphone, c’est plus rapide et plus sûre. Le client reçoit des notifications qui lui indiquent combien est-ce qu’il doit payer et quelle est son échéance de paiement.
Paiement de taxes et impôts : nous avons travaillé avec le gouvernement pour digitaliser également le paiement des impôts, sécurité sociale et autres taxes.
Services bancaires : nous avons intégré les banques qui opèrent en Ouganda à notre wallet Mobile Money. L’utilisateur peut faire des virements entre son compte Mobile Money et son compte bancaire, il peut obtenir un crédit, effectuer un retrait, etc. En partageant avec les banques les informations financières que nous avons sur notre client, elles peuvent mieux l’évaluer et lui proposer un crédit adapté.
Achat auprès d’un commerçant : nos utilisateurs peuvent aujourd’hui payer leur courses avec leur compte Mobile Money dans de nombreux supermarchés et autres commerçants. Ce service est clé pour nous parce qu’il limite une fois de plus le cash-out. Le client peut tout simplement partager son code Mobile Money pour être débité.
Open Api : justement pour développer le nombre de professionnels qui utilisent notre service de mobile money et recevoir des paiement, régler des factures ou verser des salaires, nous avons créé cette plateforme. Elle leur permet d’effectuer une demande d’enregistrement dans notre réseau directement en ligne.
Internationalisation de notre service : Création d’un réseau dans tous les pays où nous sommes implantés pour pouvoir utiliser le service partout (Afrique du Sud, Côte d’Ivoire, Zambie, Nigeria, Cameroun, Iran, Afghanistan, etc.)
Nous en sommes là aujourd’hui ! C’est véritablement un département qui bouillonne chez MTN, nous lançons 20 projets en même temps pour développer notre produit, nous travaillons avec de nombreuses fintechs qui viennent de partout dans le monde pour être toujours plus innovant ! C’est passionnant !
En France nous ne connaissons pas du tout le Mobile Money, c’est donc difficile pour nous de comprendre exactement comment vous avez pu développer autant de services à partir d’une simple carte SIM. Pouvez-vous nous expliquer comment cela se passe du côté de Monsieur X ?
Tout d’abord, il est important de comprendre que pour s’adresser à une grande majorité de la population avec notre produit de mobile money, il était important de construire une plateforme qui puisse être accessible à partir de n’importe quel téléphone (et oui même le téléphone à clapet avec le jeu Snake).
Lorsque Monsieur X active son compte Mobile Money relié a sa carte SIM, il peut composer le *165#. A ce moment, une liste de propositions s’affiche sur son portable et il peut choisir ce qu’il veut faire : envoyer de l’argent, paiement, épargne, crédit, retrait, etc. L’utilisateur est accompagné sur la plateforme d’une façon où il n’a qu’à composer des numéros sur son clavier pour accéder à ce dont il a besoin, tout se fait depuis le téléphone.
Ensuite si Monsieur X veut alimenter son compte Mobile Money, il peut aller déposer de l’argent auprès d’un kiosque MTN. Il peut faire l’opération inverse en retirant de l’argent au même endroit.
Ce qui marche principalement aujourd’hui est le transfert d’argent entre particuliers. C’est important pour nous parce que cela signifie que nos clients voient MTN comme un réseau financier sécurisé. Il ne faut pas oublier que nous nous adressons à des personnes qui sont peu éduquées financièrement donc, dans un premier temps, il était compliqué pour nous d’obtenir la confiance de la population, de les inciter à déposer de l’argent sur leur compte.
Cependant, aujourd’hui nous faisons face à un défi encore plus important : faire rentrer dans les mentalités des Ougandais qu’ils peuvent payer sans retirer de l’argent. Aujourd’hui, Monsieur X passe retirer de l’argent auprès un de nos agents MTN avant d’aller au supermarché pour payer ses courses alors qu’il pourrait directement payer grâce à son compte Mobile Money MTN. Or, ce modèle de Cash-In & Cash-Out, ne permet pas de véritablement digitaliser la monnaie en Ouganda, nous avons donc toujours les mêmes problèmes de sécurité et de traçabilité de la monnaie.
Comment est-ce que fonctionne votre réseau d’agents dans le pays ?
Nous avons plus de 100 000 agents qui couvrent le pays aussi bien dans les villes que dans les zones rurales. Nous les formons pour qu’ils puissent éduquer la population locale sur nos services et pour qu’ils adoptent des attitudes responsables face à l’argent qu’ils reçoivent et qu’ils donnent. Par exemple, à partir d’un certain montant dans leur caisse, ils doivent aller déposer l’argent à la banque partenaire. Il y a bien sûr des fraudes mais nous travaillons justement sur de nouveaux programmes pour les limiter.
L’Afrique est le continent où le mobile money est le plus présent, comment est-ce que vous vous différenciez de vos concurrents et quelle est votre relation avec eux ?
Entre leaders du Mobile Money, nous nous inspirons les uns des autres. Par exemple, je me rends souvent au Kenya pour rencontrer M-Pesa et comprendre comment ils ont réussi à intégrer 90% de leur marché. Nous pouvons avoir cette relation avec eux parce que nous évoluons sur des marchés différents !
En ce qui concerne le marché ougandais, nous sommes entourés de cinq autres opérateurs mobiles qui proposent tous des services de mobiles money. Nous jouissons actuellement d’une position de leader, nous devons donc profiter de cet avantage pour être d’autant plus innovant et se différencier !
Nous le faisons autour de 3 principaux axes :
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Nous avons un réseau d’agents qui couvre le pays de manière efficace. Nous prêtons une attention particulière à leur formation afin qu’ils soient capables de proposer nos services à la population locale de manière efficace ;
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Nous avons construit une plateforme particulièrement flexible qui nous permet d’essayer constamment de nouvelles choses, d’intégrer le travail des nombreuses fintechs avec lesquelles nous travaillons ;
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Nous nous posons la question également de l’inclusion financière à plus grande échelle, nous travaillons avec des nombreux partenaires pour comprendre comment nous pouvons digitaliser ce marché de manière saine et efficace. C’est pourquoi par exemple nous avons lancé avec UNCDF des programmes d’inclusion financière auprès des fermiers et des réfugiés (1,5 millions en Ouganda qui viennent principalement du Sud Soudan).
Quels sont vos principaux défis ?
Nous en avons de nombreux bien sûr mais les principaux sont :
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La réglementation : le gouvernement essaye de réglementer le secteur du mobile money alors que nous en sommes en plein développement. Seulement, ces réglementations ne vont souvent pas dans le sens de nos actions pour l’inclusion financière, elles nous brident. Nous devons donc discuter avec eux pour obtenir des points d’entente au fur et à mesure de nos avancées.
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Les taxes : le gouvernement avait par exemple mis en place un taxe de 1% sur l’ensemble des transactions. Du jour au lendemain, nous avons donc perdu une grande partie de notre clientèle (40% en 3 jours !) qui n’était pas prête à utiliser le mobile money si c’était pour avoir des coûts supplémentaires. Depuis, ils ont supprimé cette taxe mais à cause de cela la confiance que nous accordait la population s’est un peu effritée.
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Le coût : aujourd’hui, parce que nous sommes convaincus de son potentiel, nous investissons beaucoup dans notre wallet de mobile money. Nos coûts d’innovation sont de ce fait très importants et font face à un marché ougandais qui n’est pas encore assez mature pour que le business soit tout à fait rentable. Il s’agit donc d’un investissement à moyen et long-terme pour MTN.
Et vos principaux projets ?
Notre chantier le plus important est le paiement digitalisé auprès des commerçants. C’est un défi dans un pays où la grande majorité de la population fait ses courses directement dans la rue, auprès de petits vendeurs à la sauvette. Il faut que MTN, avec son offre de Mobile Money, arrive à atteindre même ces petits commerçants informels ! En effet, il est important pour nous d’éviter le cash-out afin d’atteindre une finance véritablement digitalisée.
Nous devons donc mettre véritablement l’accent aujourd’hui sur notre plateforme de paiement. L’objectif est que les ougandais utilisent leur compte MTN pour payer les services de santé, d’éducation, leurs taxes, leurs courses, etc.
Pour atteindre les personnes les plus défavorisées, celles qui n’ont pas les moyens de s’acheter un téléphone, nous allons également développer des programmes d’aide à l’acquisition d’un téléphone portable. Nous souhaitons à terme pouvoir « bancariser » via une carte SIM tous les adultes ougandais.
Nous sommes un acteur de l’inclusion financière dans le sens où nous permettons à de nombreuses personnes traditionnellement exclues, d’accéder à des services financiers avec un outil qu’ils ont presque tous : leur téléphone.
Vous voulez en savoir plus ? Voici leur site internet :